Newsbeitrag vom: 29. Oktober 2008

audible.de setzt auf VoIP-Gesamtlösung von TEL2WEB

Customer-Service vollständig integriert/ Individuelle und ganzheitliche Lösung/ Integration von Web-Features

„Das wesentliche Alleinstellungsmerkmal unserer TK-Anlage ist die Anpassungsfähigkeit an spezifische Kundenbedürfnisse und -prozesse“, sagt Peter Vohle, Geschäftsführer der TEL2WEB GmbH. Das Kernstück der Anlage ist die Standard- Lösung des Unternehmens. Darüber hinaus bietet die eigens entwickelte, Open Source-basierte Framework- Architektur über ihre Plug-In-Fähigkeit beliebige Integrationsmöglichkeiten.

Für Audible-Geschäftsführer Arik Meyer war dies eines der ausschlaggebenden Argumente: „Wir benötigten eine offene Lösung, die uns weitere Ausbaumöglichkeiten in der Zukunft garantiert. Deshalb haben wir uns im Zuge der Verlegung unseres Unternehmenssitzes von München nach Berlin für die Anlage von TEL2WEB entschieden.“

Zentrale Anforderung an die künftige TK-Lösung war die Möglichkeit, sowohl die klassische Telefonie als auch Callcenter-Funktionen abzudecken. „Unsere Anlage wird diesem Anforderungsprofil gerecht, ohne dass zusätzliche Hardware installiert werden muss“, erläutert Vohle. Bei Audible stehen die sechs Agenten des Customer Service Hilfe suchenden Kunden am Telefon zur Verfügung. Zu den Standardfunktionen im Bereich Inbound zählt die Anrufverteilung auf frei verfügbare oder spezielle Service-Mitarbeiter. Mitarbeiter können sich außerdem vom Home Office aus via VPN einloggen. Standard sind die Caller-IDs, die Identifikation des Anrufers sowie Ansagen zur Warteposition und zur voraussichtlichen Wartezeit. Eine Anbindung an die Kundendatenbank ist in Arbeit.

Hinzu kommen die Outbound-Funktionen der Anlage. „Wir wollen unseren Kundenkreis aktiv ansprechen, was beispielsweise bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit der Fall ist “, sagt Lars Dettmering, IT-Projektleiter bei Audible. „Diese Umfragen werden durch Kampagnen im Outbound Tool gesteuert. Auch eine Nachbearbeitung ist möglich: Über Result- Codes können Informationen wie „Kunde erreicht“, "spezielle Kundenwünsche" oder „Telefonnummer falsch“ abgespeichert und in einem speziellen Reporting aufbereitet werden.“

Ein weiterer Einsatzbereich der TK-Anlage von TEL2WEB ist die Anbindung an die Features des Online-Shops von Audible. Die Kunden können auf der Website Rückrufwünsche eintragen, die an die Agenten im Customer Service übermittelt werden. Weitere Funktionen wie Telefonate der User untereinander und sogenannte Audio-Reviews, von Nutzern am Telefon eingesprochene Hörbuch-Rezensionen, befinden sich in der Implementierungsphase. „Wir sind zuversichtlich, im Rahmen unserer Partnerschaft weitere Features zu entwickeln und gemeinsam umzusetzen“, sagt Vohle.

Die vierte Säule der Nutzung ist die klassische Telefonie. „Diese haben wir um einige Features erweitert, die ins digitale Zeitalter passen“, erläutert Dettmering. Dem einzelnen User steht beispielsweise ein Anrufbeantworter zur Verfügung, der die aufgezeichneten Nachrichten in Form einer Audio- Datei im Anhang einer E-Mail zusendet. Darüber hinaus ist jeder Arbeitsplatz über ein Web-Interface individuell konfigurierbar.

Links zum Thema:

• Informationen über Audible GmbH
• Informationen über TEL2WEB GmbH

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